ORM-стратегия: план управления репутацией на 3 месяца и шаблоны ответов на отзывы

Текущая средняя оценка в Яндекс Картах и 2ГИС и цель на квартал.

Сколько отзывов осталось без ответа. Цель — 100%.

Сколько часов проходит от отзыва до ответа. Цель — в течение рабочего дня.

Сколько отзывов приходит сейчас и сколько вы хотите получать.

Процент негативных отзывов и упоминаний.

Самые частые причины недовольства — по ним вы будете менять процессы.

Аудит всех площадок, исправление контактов и графика в карточках, ответы на все старые отзывы, регламент ответов, настройка мониторинга.

Запуск сбора отзывов после каждой сделки, разбор частых жалоб с отделами, первые изменения в сервисе, оспаривание отзывов с нарушениями.

Контент, который закрывает вопросы клиентов: кейсы, ответы на частые вопросы, статьи. Сравнение метрик с исходными, корректировка плана.

Один ответственный и замена на время отпуска.

На негатив — в течение рабочего дня, на остальные — в течение 1–2 дней.

Вежливо, по-человечески, без канцелярита и копирования одного текста.

Какие ситуации сразу передаются руководителю: угрозы здоровью, деньги, юридические претензии.

Спорить, раскрывать персональные данные клиента, обещать то, что компания не выполнит.

Куда передаются жалобы, чтобы исправить причину, и кто это контролирует.

«[Имя], спасибо, что нашли время написать! Рады, что [конкретная деталь из отзыва] понравилась. Передадим ваши слова [мастеру / команде]. Ждём вас снова».

«[Имя], простите, что так получилось с [суть проблемы]. Это не тот уровень, который мы обещаем. Мы уже [что сделали]. Свяжитесь с нами по [контакт] — решим вопрос с [компенсацией / переделкой]».

«[Имя], нам жаль, что остались недовольны. Чтобы разобраться, напишите, пожалуйста, когда вы обращались и что пошло не так — по [контакт] или здесь в ответе».

«Здравствуйте! Мы не нашли вашего обращения. Возможно, речь о другой компании с похожим названием. Если это не так, напишите нам по [контакт] — разберёмся».

Яндекс Бизнес и кабинет 2ГИС: уведомления о новых отзывах и ответы из одного места.

Сервисы вроде Brand Analytics или Медиалогии находят упоминания в соцсетях, СМИ и на форумах. Подробнее — в статье инструменты управления репутацией.

Простая таблица с метриками по месяцам — для отчёта и сравнения «до/после».

Регулярная ручная проверка выдачи Яндекса по запросам «[бренд] отзывы». Подробнее — в статье SERM: как управлять репутацией в поиске.

Одинаковые ответы под всеми отзывами показывают, что компания не читает клиентов.

Без сбора отзывов у довольных клиентов рейтинг растёт медленно.

Если причина жалоб остаётся, негатив будет возвращаться.

Площадки их выявляют и удаляют, а карточку могут понизить. Это ещё и скрытая реклама — подробнее в статье скрытый маркетинг.