Управление репутацией в интернете: ключевые инструменты

Когда человек хочет проверить, надёжна ли та или иная фирма, он обычно идёт в поисковую систему. Набирает название организации, добавляет слово «отзывы» и смотрит, что выпадает на первых страницах. Именно этот «слепок» чаще всего становится решающим аргументом за или против сотрудничества.

Значит, наша задача — сделать так, чтобы в топе поиска не было грязи. Отрицательные комментарии быстро убивают доверие. Более того, недобросовестные конкуренты иногда специально раскручивают негатив, чтобы навредить.

Какие шаги помогут исправить ситуацию:

• Наполнять сеть полезным контентом. Готовьте статьи, заметки, обзоры, где ваш продукт или услуга показаны с лучшей стороны. Публикуйте их на сторонних авторитетных ресурсах. Со временем такие материалы поднимутся в выдаче и отодвинут неприятные тексты подальше.
  
• Использовать SEO-методы. Адаптируйте заголовки и тексты под те запросы, которые реально используют люди. Тогда позитивная информация будет чаще попадаться тем, кто ищет ваш бренд.
  
• Жаловаться на заведомую ложь. Если вы видите откровенный фейк, который написал конкурент или просто недоброжелатель, отправляйте жалобу администрации сайта. Многие площадки идут навстречу и удаляют такие сообщения.
  

Если же плохой отзыв оставил настоящий клиент, который чем-то недоволен, не оставляйте это без внимания. Свяжитесь с ним, выясните причину, предложите решение. Можно дать скидку или небольшой подарок в качестве извинения. Это не только успокоит конкретного человека, но и покажет остальным, что вы заботитесь о своих покупателях.

То, как о вас высказываются в публичном поле, напрямую формирует образ бренда. Человек может случайно наткнуться на пост или статью и сделать вывод, даже не заходя на ваш сайт. Поэтому важно знать, что именно о вас говорят.

Что можно сделать:

• Настроить постоянный мониторинг. Есть специальные сервисы (к примеру, Brand Analytics), которые собирают практически все упоминания бренда в открытых источниках. Они помогают быстро заметить негатив и вовремя на него отреагировать.
  
• Вступать в диалог в соцсетях. В комментариях к городским пабликам или отраслевым группам пользователи часто обсуждают компании. Отвечайте на такие сообщения, проясняйте недоразумения, давайте советы. Так вы покажете, что вам не всё равно.
  
• Анализировать собранную информацию. Изучите, какие темы всплывают чаще всего, что беспокоит аудиторию, какие стереотипы сложились. Эти данные потом можно использовать, чтобы заранее готовить ответы на популярные возражения.
  

В одиночку или даже небольшой командой невозможно уследить за сотнями источников. Поэтому автоматизированные системы мониторинга здесь просто незаменимы.

Плохие отзывы и критические статьи могут серьёзно подорвать доверие к компании. Но замалчивать их или делать вид, что ничего не происходит, — ещё хуже. Грамотная реакция на критику иногда даже сильнее работает на образ, чем десятки хвалебных постов.

Как действовать:

• Отвечать открыто и от имени компании. Не прячьтесь за безликими аккаунтами. Напишите внятный, спокойный ответ. Так вы сможете не только уладить конфликт с конкретным клиентом, но и показать остальным, что вы не боитесь обратной связи.
  
• Предлагать реальные решения. Если у человека сломался товар — поменяйте его. Если он не может разобраться в услуге — помогите консультацией. В сложных случаях, когда клиент сильно расстроен, можно подарить скидку или небольшой сувенир. Жест доброй воли часто переплавляет гнев в лояльность.
  

Особенно важно держать руку на пульсе, когда клиентов много. У недовольного человека мотивации написать гневный пост гораздо больше, чем у довольного — оставить хвалебный. Без системной работы с критикой у бренда может сложиться незаслуженно плохая репутация.

На образ компании работают любые площадки: картографические сервисы вроде «Яндекс Карт» или 2ГИС, специализированные сайты-отзовики, маркетплейсы. Иногда одного комментария с оценкой «тройка» достаточно, чтобы человек передумал покупать.

Что предпринять:

• Держать связь с лояльными клиентами. Наверняка у вас есть покупатели, которые регулярно возвращаются и тепло о вас отзываются. Соберите их контакты, периодически пишите или звоните с вежливой просьбой написать отзыв. Чаще всего они с радостью соглашаются.
  
• Мотивировать бонусами. Предложите небольшое вознаграждение за каждый оставленный отзыв: скидку на следующий заказ, бонусные баллы, маленький подарок. Это заметно повышает активность. А если вы ещё и оперативно отвечаете на каждый комментарий, другие видят, что их мнение здесь действительно важно.
  

Стоит помнить, что разные ниши требуют внимания к разным площадкам. Ресторану важно быть на виду в геосервисах, клинике — на профильных медицинских сайтах, магазину одежды — на маркетплейсах. Сосредоточьтесь на том, что актуально именно для вас.

5. Заботимся о репутации работодателя