Юзабилити сайта: что это и почему без него бизнес теряет клиентов

Само слово происходит от английского usability, что в переводе означает «удобство использования» или «практичность». Для многих это понятие кажется размытым и второстепенным, особенно на фоне таких очевидных вещей, как цена товара или широта ассортимента. Но такое впечатление обманчиво, и вот почему.

Представьте: потенциальный клиент переходит на ваш сайт по рекламному объявлению, привлечённый выгодным предложением. Если интерфейс его раздражает, если он сталкивается с необходимостью заполнять длинную анкету для регистрации, если оформление заказа превращается в квест, а нужный товар невозможно найти за полминуты, — он уйдёт. И уйдёт к конкуренту, даже если у того цены выше. Именно здесь проявляется истинная роль юзабилити сайта.

Таким образом, удобство использования — это не абстрактная дизайнерская категория, а вполне конкретный фактор, напрямую влияющий на прибыль. Конкурентное преимущество сегодня складывается не только из того, что вы продаёте, но и из того, как устроен процесс покупки на вашем ресурсе.

Юзабилити влияет на финансовые результаты бизнеса по нескольким направлениям.

• Удержание внимания и рост конверсии. Продуманный интерфейс, лаконичные формы заказа без лишних полей, интуитивно понятная навигация — всё это работает на то, чтобы случайный посетитель превратился в реального покупателя. Чем меньше препятствий на его пути, тем выше вероятность, что он доведёт сделку до конца.
• Снижение операционных расходов. Хорошее юзабилити сайта позволяет бизнесу экономить на службе поддержки. Когда пользователь легко ориентируется на ресурсе, самостоятельно оформляет заказ и находит ответы на свои вопросы, нагрузка на колл-центр и онлайн-консультантов существенно сокращается.
• Экономия на адаптации сотрудников. Если интерфейс интуитивно понятен, новым менеджерам и операторам не требуется длительное обучение. Они быстрее включаются в рабочие процессы, что снижает затраты на наём и подготовку персонала.

Понять, что именно не устраивает посетителей и почему они покидают сайт, можно с помощью доступных аналитических инструментов. Самые популярные — «Яндекс.Метрика» и Google Analytics. С их помощью легко отследить, на каком этапе пользователь теряет интерес: бросает корзину, не доходит до оформления заказа или быстро закрывает вкладку.
Особого внимания заслуживает инструмент «Вебвизор» в «Яндекс.Метрике». Он записывает действия каждого посетителя в формате видео, фиксируя не только движения курсора, но и:

• клики по элементам страницы,
  
• прокрутку,
  
• выделение и копирование текста,
  
• заполнение форм и ввод данных.
  

Все эти сигналы — ценный материал для аудита юзабилити. Однако важно понимать: счётчики лишь собирают статистику, но не делают выводов. Собранные цифры и записи нужно грамотно интерпретировать, выявлять системные проблемы и предлагать эффективные решения. Это требует времени, аналитических навыков и опыта.

Кто должен заниматься юзабилити: бизнес или профессионалы